L’année 2020, de par la crise sanitaire induite par le virus du covid-19, aura, sans aucun doute, bousculé l’organisation des pharmacies ! A l’instar des Français, les pharmaciens d’officine ont dû s’adapter. En effet, quand le comportement des premiers s’est accoutumé aux mesures sanitaires de lutte contre la propagation du virus : en modifiant ses habitudes de consommation ou encore la manière de manager sa santé, les seconds se sont vus confier de nouvelles missions de prévention… Voyons alors, dans quelles mesures la digitalisation des officines a permis de soutenir l’activité en 2020 ? Et, si cette digitalisation sera un levier de croissance (durable) pour 2021.

Il suffit de regarder les chiffres pour confirmer le constat suivant : avant la crise sanitaire, la digitalisation des officines s’engageait doucement (mais, sûrement). Avec un peu plus de 21 000 pharmacies installées en France au 1er mai 2020, seulement 1 sur 5 proposait un service de Click & Collect (vente en ligne avec retrait au comptoir), et parmi elles, seules 694 étaient agréées par l’Etat pour pouvoir vendre en ligne des médicaments ! Face aux autres secteurs et commerces de proximité, ces chiffres sont évocateurs.

Pourtant, devant l’arrivée d’acteurs tels qu’Amazon sur le marché, devant la concurrence des grands réseaux de distribution et celle des pharmacies en ligne étrangères, ou encore, devant l’émergence de nouveaux modes de consommation des patients, pour qui commander sur internet et se faire livrer dans la journée est devenu naturel… Les pharmacies n’avaient (déjà) d’autres choix que de se repenser et se réorganiser rapidement, afin de conserver leur place centrale dans le parcours de soins des Français.

Mais, ce sont bien les vagues successives de propagation du virus qui ont convaincu les pharmaciens des avantages de la digitalisation de leur métier : nouvelle visibilité pour de nouveaux patients, optimisation du temps de gestion en back office, meilleur accompagnement, et levier complémentaire de vente… Les derniers chiffres partagés par l’Ordre National des Pharmaciens montrent une hausse de 3,75% vis-à-vis des officines agréées, au 1er décembre 2020. Et, près de 15% des pharmaciens titulaires envisagent aujourd’hui de se lancer dans la vente en ligne.

Cependant, la digitalisation de l’officine est loin de ne concerner que la vente en ligne, et la Covid-19 a fait apparaître de nouvelles pratiques ! En effet, la crise sanitaire a encouragé les pharmacies à se réinventer pour maintenir leur activité, et en même temps, elle a incité les patients à utiliser de nouveaux outils pour continuer à communiquer avec leur pharmacien. Regardons cela de plus près dans la suite de cet article.

En effet, depuis le 17 mars dernier, et l’annonce du premier confinement par le Président de la République aux Français, leurs habitudes de consommation ont brusquement dû s’adapter aux nouvelles limitations de déplacements et mesures de distanciation sociale… Et, leur premier réflexe a donc été de trouver des solutions pour maintenir les liens extérieurs, malgré la distance. Les visioconférences entre amis, proches, et collègues se sont multipliées. Mais ce n’est pas tout.

Essor de la téléconsultation

Très peu pratiquées avant la crise (moins de 1%), les téléconsultations entre médecins traitants et patients ont permis la tenue de consultations en sécurité, et constituaient, fin mars, déjà plus de 11% de l’ensemble des consultations, selon l’Assurance Maladie. A la rentrée de septembre, ce chiffre n’était plus que de 3%, grâce au déconfinement, mais était toujours 3 fois plus élevé que l’année passée.

Boom de la visibilité des pharmacies en ligne

Les patients se sont beaucoup renseignés également sur internet pour trouver : conseils de santé, masques ou gels hydro-alcooliques… Et, dès les premiers jours, les sites internet des pharmacies Françaises ont vu leur nombre de visites quotidiennes s’envoler, tout comme le recours aux services en ligne comme l’envoi d’ordonnance à distance, la livraison de médicaments à domicile ou encore le Click & Collect. Et, tous les acteurs du numérique s’accordent pour le dire, il y a fort à parier que ces outils s’ancreront dans la durée. D’une part, car les comportements se sont familiarisés avec ces modes de prise en charge, et d’autre part, car ces outils ont fait leurs preuves. Fin avril, les chiffres des pharmacies partenaires VALWIN, leader de la pharmacie en ligne , étaient significatifs :

• Le nombre de patients inscrits sur l’application VALWIN et les sites internet de chaque pharmacie cliente a explosé : + 650%

• Le nombre d’ordonnances envoyées a été multiplié par 8
• Et le Click & Collect a été plébiscité : le chiffre d’affaires généré par la vente en ligne multiplié par 26 ! Une croissance record. A la rentrée de septembre, ces chiffres avaient certes diminué par l’effet naturel du déconfinement mais conservaient tout de même une hausse de l’usage de +70%.

Un lien de proximité néanmoins conservé

Il paraît important de rappeler que si les outils numériques sont plébiscités par les Français parce qu’ils leur permettent de gagner du temps en n’attendant plus dans les files d’attentes des officines, pour récupérer leur commande par exemple, ils n’en resteront pas moins complémentaires du point de vente physique. En effet, les Français restent attachés au lien social qui les lient à leur pharmacie, et à leur vie de quartier. C’est pourquoi le “Click & Collect” est même devenu le mode de livraison préféré des Français. Ils achètent en ligne pour gagner du temps, retirent leur commande en pharmacie, et continuent de bénéficier de conseils de qualité !

Avec l’arrivée de nouvelles missions liées au plan santé 2022, le rôle préventif et éducatif des pharmaciens n’a cessé de croître. A la possibilité de vacciner les personnes fragiles contre la grippe, et de réaliser des tests oro-pharyngés d’orientation diagnostique des angines (Trod), sont venus s’ajouter les tests de dépistage du covid pour les citoyens… Les pharmaciens sont devenus d’incontournables acteurs de première ligne dans la lutte contre le virus mais également dans leur rôle de prévention. Avec leur maillage territorial important, ceux-ci ont su maintenir une relation de soin de proximité et de qualité. C’est pourquoi leurs missions seront encore très certainement renforcées à l’avenir… Et, pour en tirer pleinement partie, les outils numériques seront sans nul doute de précieux alliés sur lesquels s’appuyer.

Se décharger de la gestion manuelle des tâches répétitives et chronophages pour dynamiser son activité, gagner en qualité de service et en aisance au comptoir, ou encore, optimiser son espace… Nombreux sont les avantages de l’automatisation du back-office. Autrefois réservés aux pharmacies justifiant d’un chiffre d’affaires supérieur à + de 3 millions d’euros, en 2020, les robots de pharmacie ont séduit près d’1 pharmacien sur 3 ! Cela s’explique grâce à une meilleure accessibilité liée au prix, mais aussi et surtout, par un confort de travail et une dynamisation de l’expérience client. Or cette dernière, est tout particulièrement à cultiver. Comme nous l’avons vu précédemment, les patients souhaitent conserver une relation de qualité avec leur pharmacien. L’attente, la précipitation, les services limités sont des freins à leur satisfaction, quand un robot de pharmacie permet l’optimisation de nombreuses choses, comme : la sécurisation de la délivrance, le conseil au patient et la réalisation de ventes associées, le gain d’espace pour créer une pièce dédiée, par exemple, à la téléconsultation ou la vaccination. Ou en d’autres mots, la valorisation de votre métier.

Les Français tiennent à leurs commerces locaux et à la relation de confiance établie avec leurs pharmaciens. La crise Covid a certes brusquement accéléré le recours des outils en ligne par les patients, les comportements ont changé, mais le digital ne remplacera pas le point de vente physique car le contact, l’écoute et l’empathie resteront la caractéristique propre des professionnels de santé. Le digital sera un levier complémentaire, essentiel pour l’officine et permettra seulement de mieux appréhender et de mieux répondre aux besoins des patients, pour un meilleur accompagnement général. La e-santé a donc un bel avenir devant elle !