La pharmacie à l’heure du digital
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La pharmacie à l’heure du digital
Tournant numérique
Avec l’avènement du numérique et les changements d’habitudes des consommateurs, déployer une stratégie digitale se révèle être primordial pour n’importe quelle entreprise. La grande majorité des commerces de détails ont opéré ou opèrent leur transformation digitale et les pharmacies ne pourront échapper à la règle. Les attentes et les comportements des Français évoluent et les pharmacies doivent s’adapter à de nouvelles générations de plus en plus connectées.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 77% (1) des Français se connectent quotidiennement sur internet et 75,9% (2) sont présents sur les réseaux sociaux. La crise sanitaire que nous traversons a renforcé cette tendance avec une augmentation de 12% d’inscriptions sur les réseaux sociaux. La présence sur internet est désormais essentielle pour exister et se faire connaître. De la première étape, le référencement de l’adresse de sa pharmacie (Google, annuaire) à la création de son propre site web en passant par l’animation de sa page Facebook, le pharmacien dispose de nombreux outils pour se différencier de la concurrence.
Ce tournant concerne autant les groupements de pharmacies que les plus petites pharmacies qui font face à une concurrence toujours plus importante. Néanmoins, cette transformation est très disparate au sein des 21 000 officines implantées en France. Seulement 3,1% (3) des officines françaises ont une plateforme en ligne contre 13% en Allemagne et uniquement 693 sites sont autorisés par l’Ordre national des pharmaciens à vendre des médicaments en ligne. La concurrence n’est plus simplement physique, on la retrouve dorénavant sur internet, que ce soient les sites internet rattachés à une pharmacie physique, les sites de la grande distribution, ceux des pharmacies étrangères ou les sites des « pures-players » comme récemment avec l’arrivée d’Amazon sur le marché du médicament. Désormais pour atteindre sa clientèle, le comptoir ne suffit plus, il faut être là où la clientèle passe la majeure partie de son temps : sur internet.
Un accompagnement au-delà des murs de la pharmacie
La pratique de la pharmacie et le suivi du patient ne se cantonnent plus seulement au comptoir. Le pharmacien est dorénavant présent tout au long du parcours client :
- Devenu un automatisme pour une part importante des consommateurs, se renseigner sur internet avant un acte d’achat est maintenant une norme. Les possibilités sont nombreuses : lecture de contenu, recherche d’informations, comparaison des prix et prise en compte des avis laissés par les consommateurs. Là où le pharmacien a un rôle d’accompagnement et l’expertise d’un professionnel de santé, sa présence sur les différentes plateformes est essentielle pour guider et apporter le meilleur conseil au patient. Grâce à son image de confiance, il pourra apporter une réelle valeur ajoutée et avoir un impact important sur la prise de décision du futur acheteur.
- Cette nouvelle présence sur les outils numériques est aussi une belle opportunité pour fidéliser sa clientèle. Elle permet de garder un lien constant avec le patient, solliciter son engagement et faciliter la communication. Facebook, Instagram et LinkedIn sont les plateformes privilégiées par les officines pour échanger avec le patient, l’informer sur les dernières actualités de la pharmacie et répondre à ses éventuelles questions.
Cette digitalisation ne s’arrête pas à un échange pharmacien-patient. Elle est aussi un nouveau moyen pour le pharmacien de se tenir au courant des nouveautés relayées par les laboratoires (pharmaceutiques comme para-pharmaceutiques) qui sont, de nos jours, tous présents sur les réseaux sociaux. Il en va de même pour les pharmacies qui devront suivre la tendance.
De nouvelles solutions au service du patient
La pandémie a eu pour effet d’accélérer le développement de nouveaux services et les pharmacies ont eu à s’adapter en un temps record. Grâce au numérique et à l’inventivité des pharmaciens, de nombreuses possibilités s’offrent désormais au patient : Click&Collect, dématérialisation des ordonnances, prise de rendez-vous en ligne (vaccination, entretien pharmaceutique, prise de mesure de bas de contention, …) ou encore suivi informatisé des traitements chroniques. Autant de solutions que la demande est grandissante.
Il est légitime de souligner que ces nouveaux outils ne sont pas une menace pour l’exercice de la pharmacie mais doivent être vus comme un allié aux côtés de ce métier en pleine mutation. Au-delà d’apporter un gain de temps pour le patient, ils permettent au pharmacien d’intégrer de nouvelles missions à sa profession et consacrer plus de temps à l’accompagnement du patient.
La digitalisation au sein de la pharmacie
L’image de la pharmacie traditionnelle disparaît pour laisser place à une pharmacie davantage dans l’air du temps. Écrans en vitrine, borne de retrait Click&Collect, libre-service, robots de pharmacie, écrans tactiles d’étagères d’OTC, affichage électronique des prix, la pharmacie se montre sous un nouveau jour. En plus d’affirmer une image plus moderne, ces outils rendent la pharmacie plus attrayante et améliore l’expérience client. Les patients voient leur perception du temps d’attente diminuée et ont accès à un service toujours plus rapide. Ces nouveaux équipements sont aussi un moyen pour le pharmacien de faire connaître ses nouveaux services pour in fine les rendre plus visibles et les exploiter davantage.
Ces différentes solutions ne sont plus réservées à une catégorie de pharmacies. Il est désormais possible de s’équiper à un coût plus accessible avec un retour sur investissement optimal. À cela s’ajoute pour le pharmacien un réel gain de confort de travail, de place et a fortiori de temps conséquent qui pourra être mis à profit pour le patient et pour l’animation des plateformes numériques.
Et demain ?
Depuis quelques années maintenant et en réponse à une problématique croissante, les pharmacies se réinventent et prennent le virage numérique. De nouveaux services émergent à l’image de la téléconsultation. Cette nouvelle pratique a su trouver sa place au sein des pharmacies dans la prise en charge des patients. Réalisable dans une pièce équipée ou dans une cabine de consultation, elle joue un rôle primordial face à la multiplication des déserts médicaux et permettra d’améliorer l’accès aux soins.
Enfin, les pharmacies, de par leur nombre conséquent de fichiers client, sont des générateurs très importants de données non exploitées. À l’heure où l’intelligence artificielle et l’utilisation des datas sont des domaines en croissance exponentielle, les pharmacies auront une place privilégiée.
Toutes ces données se révèleront indispensables pour le progrès de la data science au service de la santé de demain et permettront d’identifier les possibilités de services en fonction des besoins de la clientèle.
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