Wie in zahlreichen Bereichen des Handels gilt auch für Apotheken: Für die nächsten Jahre rechnet man mit einer starken Verlagerung der Einkäufe auf den Onlinekanal.¹ Diese Entwicklung hat unweigerlich Auswirkung auf die Frequenz im Frontoffice und die Arbeitsabläufe im Backoffice der Apotheke. Die Aufgaben verlagern sich vom HV-Tisch in das Back-Office und gestalten sich in Richtung Beratung per Telefon und Videokonferenz und Waren-Kommissionierung. Die Vorbereitung von „Schickern“ und „Abholern“ wird ein höheres Volumen einnehmen und damit den Platzbedarf im Backoffice erhöhen. Im Frontoffice hingegen werden sich die Kundenfrequenz reduzieren und zusätzlich die Kundenansprüche verändern, vom Produktfokus hin zu einer Nachfrage nach Dienstleistungen.² Ein wesentlicher Teil der Interaktion verlegt sich damit vom HV-Tisch ins Beratungszimmer und in den Freiwahlbereich. HV-Tische können ggf. reduziert werden, die Offizin neugestaltet und strukturiert werden.

In der Innenarchitektur redet man von „hybriden Raumkonzepten“, wenn es um Verkaufsflächen im Retail geht. Das bedeutet zunächst nichts anderes als flexible Raumgestaltung und -Ausstattung. Flexibilität in der Innenarchitektur schafft neue Impulse mit dem Ziel, die Präsenzapotheke attraktiv und interessant für Apothekenteam und Kunden zu machen. Also ganz praktisch: Innenraumregale möglichst einfach umbauen zu können und so immer wieder ein neues Raumgefühl für den Kunden zu schaffen.

Aktuell ist die Offizin meist recht statisch und lässt wenig Veränderung zu. Das Frontoffice der Apotheke sollte in Zukunft wandelbar sein, so könnte man den Raum auch für Abendveranstaltungen mit Sitzplätzen oder für ein temporäres Test- und Impfzentrum herrichten. Diese Veränderungen benötigen die richtige Hardware im Raum, die dies mit möglichst wenig Aufwand zulässt. Das bedeutet für den Apotheker: „Alles können, aber heute nichts müssen“.

Neben der Flexibilität ist der Produktfokus durch richtige Warenausleuchtung z.B. mit beleuchteten Regalböden wichtig. Elektrifizierte Regalsysteme sollten neben gutem Licht auch noch schnell und ohne Werkzeug veränderbar sein, um hier bei Sortimentsänderungen schnell reagieren zu können. Ein weiterer Vorteil von elektrifizierten Böden ist die Möglichkeit, elektronische Preisschilder auch ohne Batterien betreiben zu können. Das ist nicht nur nachhaltig, sondern spart auch die Zeit für den Batteriewechsel.

Schon heute sind diese Anforderungen bei der Gestaltung von Offizin-Apotheken relevant. Moderne Ladenbausysteme bieten Strom für LED-Licht, elektronische Preisschilder und IT-Komponenten wie iPad, Kassensystem und Bildschirme. Im Fokus steht stets die Flexibilität in der Ausgestaltung und Positionierung. Decken-Stromschienen lösen den Bodentank ab. An diesen können nicht nur Leuchten, sondern auch Regale und Bildschirme hängen.

Das Abholerterminal bzw. der Abholer-Arbeitsplatz spielen sicherlich eine wachsende Rolle im Frontoffice der Zukunft.² Durch den Anstieg an elektronischen (Vor-)Bestellungen werden mehr Patienten einen schnellen Service vor Ort erwarten, wenn sie schon den Weg in die Apotheke machen. Die Beratung und Zahlung sind ja schon erfolgt, warum also in der Schlange warten, nur um abzuholen?! Die „Fast Lane“ der Fluggesellschaften und Retailriesen ist in der Offizin angekommen und damit auch der Anspruch der Kunden. Ob Abholer-Terminal oder VIP-Servicetisch für Click&Collect, es geht um Honorierung der Loyalität und um eine tolle Kundenerfahrung vor Ort.

Sind bis heute zwei Arbeitsplätze für Rezeptbearbeitung, Taxierung und Bestellungen oft ausreichend, so wird der Bedarf an Arbeitsplätzen im Back-Office in Zukunft steigen. Nicht nur die Heimversorgung wird aufgrund der demographischen Entwicklung unserer Gesellschaft mehr Arbeitsvolumen bringen. Auch das E-Rezept verändert die Apothekenprozesse maßgeblich, da erstmals das Original der Verschreibung zeitlich vor dem Patienten in der Apotheke ankommen kann. Dadurch entsteht der Bedarf nach mehr logistischer Vorbereitung, fernmündlicher Beratung und auch Lieferung. Mehr „Schicker“ und „Abholer“ ohne direkten Patientenkontakt in der Offizin werden vermutlich die neue Realität. Es macht daher Sinn, weitere Arbeitsplätze mit Nähe zum Warenlager einzuplanen. Ergonomische und veränderbare Arbeitsplätze sollten auch in der Apotheke zum Standard werden, um die neue Art des Arbeitens so angenehm wie möglich zu gestalten.

Die Chancen, die uns das E-Rezept in Verbindung mit eCommerce eröffnet, sind aufregend und eine wirkliche Auffrischungskur für die Vor-Ort-Apotheke. Wer die Signale von Politik (VOASG) und Markt in Bezug auf Retailtrends im Bereich Last Mile und Microfulfillment-Center richtig deutet, der kann die Zukunft der Vor-Ort Apotheke aktiv mitgestalten und tolle Chancen für das eigene Geschäft nutzen. Veränderung ist die neue Stabilität.

Markus Prange ist Visionär und Architektenversteher. Für Visplay (VitraGroup) leitet er die vertriebliche Ausrichtung seit 2009 in den Märkten Deutschland, Österreich und der Schweiz. Seit einigen Jahren setzt er mit seinem Team auch erfolgreich Projekte im Health & Beauty Bereich um. Überall dort, wo sich Raum verändern bzw. auf eine geänderte Anforderung anpassen muss, sind Markus und sein Team die Sparringspartner von Architekten und Endkunden sowie Laden- und Apothekenbauern.

Dirk Bockelmann engagiert sich seit 2014 bei BD Rowa in der globalen Vertriebsentwicklung, Portfolioerweiterung und als Trendscout. Dirk hat die Erfolgsgeschichte von BD Rowa nachhaltig mitgestaltet und engagiert sich, um neue innovative Trendthemen aus anderen Bereichen des Handels, Gesundheitswesen und Logistik zu finden und für BD Rowa und den Apothekenmarkt zu interpretieren.

Quellen:

¹ Copenhagen Economics: Die Bedeutung des E-Commerce für die deutsche Wirtschaft. März 2021.

² Customer Satisfaction Survey BD Rowa 2021