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Die Apotheke vor Ort: Was Ihre Kunden wirklich wollen

17.06.2020
-
Lesedauer 5 Minuten
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Wie steht es um die Apotheke vor Ort?

Ein Tag, der ausschließlich der Apotheke gewidmet ist. Bereits zum 13. Mal fand er am 07. Juni 2020 statt: der „Tag der Apotheke“. Ausgerufen von der Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände, kurz ABDA, zielt der bundesweite Aktionstag darauf ab, über die Funktion der Apotheke vor Ort zu informieren. Die Besonderheit in diesem Jahr ist sicherlich deren Bedeutung während der Corona-Krise. Denn auch Apotheken wurden während der Pandemie vor neue Herausforderungen gestellt. Sowohl die durch Abstands- und Hygieneauflagen veränderte Beratung als auch neue und zusätzliche Aufgaben, wie z.B. Herstellung von Desinfektionsmitteln in gestiegener Form, galt und gilt es weiterhin zu meistern. Daher stellt die ABDA zum Tag der Apotheke das Statistische Jahrbuch unter dem Titel „Die Apotheke: Zahlen, Daten, Fakten 2020“ vor.

Alltag und Krisenmodus in der Apotheke

Nicht nur das Apothekenteam selbst erlebt, Covid-19 zum Dank, besondere Umstände und ein sicherlich „anderes“ Arbeiten. Auch aus Kundensicht veränderte sich einiges. Oder vielleicht auch gerade nicht? Genau das sollte durch eine repräsentative Umfrage des Marktforschungsinstitutes Kantar im Auftrag von BD Rowa thematisiert und erfragt werden. Die Ergebnisse gewähren Einblicke in das Verhalten und Wünsche von Apothekenkunden. Befragt wurden über 1.000 Deutsche ab 14 Jahren.

Trotz Covid-19: Deutsche gehen wie gewohnt in die Apotheke

Besonders interessant dürfte hier die Tatsache sein, dass 55% der Befragten, und damit der Großteil, das Einkaufsverhalten während der Covid-19-Pandemie nicht veränderten. Die Apotheke vor Ort blieb selbst in Krisenzeiten als lokale Institution der erste Anlaufpunkt in Gesundheitsfragen. Nur rund ein Drittel der Apothekenkunden haben ihr Verhalten verändert und wichen auf andere Optionen der Medikamentenbeschaffung aus, wie z. B. der Lieferung durch einen Botendienst oder der Vorabbestellung über Telefon, Chat oder E-Mail. Dass lediglich 5% auf Versandapotheken auswichen, statuiert den Stellenwert des stationären Apothekenhandels aus Kundensicht. Insgesamt ein sehr erfreuliches Ergebnis für den „Offline-Apothekenhandel“, denn es scheint auf den ersten Blick gänzlich dem Trend hin zur digitalen Erledigung der Einkäufe entgegenzusteuern. Betrachtet man jedoch die weiteren Ergebnisse der Umfrage, sollten zukünftig einige Vorteile der digitalen Welt mit in den Apothekenalltag einfließen, um das oberste Treppchen auch langfristig besetzen zu können.

Online bestellen - in der Apotheke abholen?

Dass die Digitalisierung auch im Gesundheitswesen voranschreitet, zeigen die Wünsche der Apothekenkunden. 43% gaben an, zukünftig über eine zentrale Bestellplattform in der Apotheke vor Ort auf das Warensortiment zugreifen zu wollen. Online bestellen und in der Apotheke abholen vereint die Digitalisierung mit persönlicher Beratung. Ebenfalls interessant ist der Wunsch nach bargeld- und kontaktlosen Bezahlmöglichkeiten, wie z.B. Self-Checkout-Kassen. Knapp ein Drittel der Befragten wünschen sich diese Weiterentwicklung ihrer Apotheke, um das Anstehen am HV-Tisch umgehen zu können. Weitere 36% der Befragten gaben an, in Zukunft auf eine bessere Arzt- und Apothekenkommunikation zu hoffen.

Werte, die niemand ersetzen kann: Beratung, Vertrauen und Nähe

Doch was genau schätzen die Kunden an ihrer Apotheke des Vertrauens und dem Team, das Sie dort betreut? Besonders oft wurden an dieser Stelle „Beratung, Vertrauen und Nähe“ genannt. Qualifizierte Hilfe und die persönliche Nähe zu Apothekern und PTA´s bringen den ausschlaggebenden Vorteil zu teils anonymisierten Online-Plattformen und binden die Kunden auch langfristig.

Die Quintessenz der Kantar-Umfrage ist: Die Apotheke vor Ort ist und bleibt wichtigster Anlaufpunkt. Dennoch sollten den Wünschen der Kunden Gehör geschenkt werden, um auch weiterhin auf Podiumsplatz 1 zu rangieren. Denn es sind nicht nur die kundenseitigen Anforderungen, die sich stetig verändern. Auch die Rahmenbedingungen im Gesundheitswesen werden sich in naher Zukunft hin zum Digitalen entwickeln.

Übrigens, hätten Sie es gewusst? Nicht zu verwechseln ist der deutschlandweite Tag der Apotheke mit dem „World Pharmacists Day“ – also dem internationalen Tag des Apothekers – am 25. September.

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