Die Corona-Pandemie hat gravierende Auswirkungen auf die Verbrauchergewohnheiten. Face-to-Face-Kontakte sind stark eingeschränkt und digitale Kanäle stehen im Mittelpunkt von Kundenbeziehungen und -interaktionen. Sie sind damit entscheidend für ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) und für den Geschäftserfolg von Unternehmen. BD Rowa™ sieht fünf Maßnahmen, die zu einer Neugestaltung und Optimierung der Customer Experience in der Apotheke führen.

Ein wesentlicher Teil dieser Veränderung betrifft den eingeschränkten Zugang zum stationären Handel und im Gegenzug die Verschiebung zum Onlinehandel. In der Folge ist für Unternehmen, aber auch für Apotheken, ein digitalisiertes Angebot unverzichtbar geworden, um die Kunden zu erreichen. Diese „neue Normalität“ hat die kundenzentrierte Unternehmenstransformation beschleunigt, mit der ein bedarfsgerechtes und intuitives Kundenerlebnis über alle Kanäle und für jede Altersgruppe geschaffen wird. Digitale Kanäle sind nunmehr nicht nur bequem, sondern notwendig – und zwar für jeden. Menschen aller Generationen nutzen inzwischen verstärkt den Weg der Online-Einkäufe.

Durch die erweiterte Kundenbasis wird es für Apotheken wichtiger denn je, ihre Customer-Experience-Strategie zu optimieren, um sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen selbst einen größeren Mehrwert zu generieren. Die Gewährleistung eines nahtlosen und personalisierten Kundenerlebnisses, während der gesamten Customer Journey ist von entscheidender Bedeutung. Dabei ist die Personalisierung der Dreh- und Angelpunkt  einer erfolgreichen Kommunikation in der digitalen Welt. Der Kunde muss Produkte und Dienstleistungen angeboten bekommen, die er wünscht oder braucht, und zwar dynamisch, abhängig von sich ständig ändernden Parametern. Um dies sicherzustellen, müssen Daten in einem CRM gepflegt und kontinuierlich analysiert werden. Anschließend kann die Kommunikation basierend auf den zuvor gewonnenen Erkenntnissen automatisiert gesteuert werden.

Die physische Welt, verbunden mit relativ starren Rahmenbedingungen wie Verfügbarkeit und Präsenz vor Ort, verliert für den „reinen Einkauf“ oder Rezepttransaktionen immer mehr an Bedeutung. Im stationären Handel und in der Apotheke werden sich Einkaufserlebnisse mit Kundeninteraktion durchsetzen. Dies sind vermehrt Zusatzleistungen oder individuelle Beratungsangebote. Die virtuelle Welt gewinnt – verstärkt natürlich in den letzten Monaten – Aufschwung im Bereich des komfortablen Einkaufens. Daher müssen Apotheken darüber nachdenken, wie sie online und offline am besten ausbalancieren, um den Kunden optimal zu adressieren. Das Verständnis der Customer Journey ist dabei das A und O, um entscheiden zu können, ob mit einem Kunden am besten über einen digitalen Assistenten, eine Self-Service-Technologie, einen Menschen vor Ort oder telefonisch kommuniziert wird. Für ideale Ergebnisse sollten diese Entscheidungen nahtlos und über mehrere Plattformen und Kanäle hinweg getroffen werden.

Branchenweit führende Apotheken sammeln und analysieren Daten, um Einblicke in das Kundenverhalten über alle Touchpoints hinweg zu erhalten. Sobald ein Unternehmen ein vollständiges Bild des Kundenverhaltens hat, können die Daten für die systematische und gezielte Kundenansprache genutzt werden. An dieser Stelle kommt der Aspekt Automatisierung ins Spiel. Die Automatisierung trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz zu steigern, Abläufe zu optimieren und dem Patienten bzw. Konsumenten einen schnelleren und qualitativ hochwertigen und persönlichen Service zu bieten. Ein wichtiges Element wird dabei die verstärkte Nutzung von Robotik im Front- und Backoffice der Offizin sowie Software zum Aufgaben- und Dokumentenmanagement in Verbindung mit dem QM-Handbuch der Apotheke sein. Ein ganzheitliches Aufgabenmanagement nutzt vor allem der effizienten Zusammenarbeit im Team. Kundenanliegen können effizient und schnell beantwortet und automatische Nachfolgeprozesse angestoßen werden.

Längst ist die Kundenerwartung über den transaktionsbasierten stationären Handel hinausgewachsen. Der Patient erwartet eine Auswahl an Lieferoptionen von der Vorbestellung und Abholung (Click & Collect) bis hin zur Lieferung an die Haustür oder ins Büro. Der neue Standard für Lieferungen pendelt sich zwischen 30 bis maximal 60 Minuten ein. Speziell im Rezeptgeschäft wird das E-Rezept eine neue Welle an Liefererwartungen an die urbane Apotheke stellen. Entscheidend dabei wird die Logistikkompetenz der Apotheken sein, Aufträge über den elektronischen Eingangskanal schnell und effizient zu verarbeiten und bereitzustellen.

Da die Customer Experience ein wichtiges Thema der nächsten Monate sein wird, werden diejenigen Apotheken(-Kooperationen) die Gewinner sein, die die Optimierung der Customer Experience und Customer Journey im Fokus haben und alles in ihrer Macht stehende tun, um die virtuelle Kundeninteraktion zu einer unvergesslichen zu machen. Die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen sind dabei die entscheidenden Erfolgsfaktoren.

Dirk Bockelmann ist Autor dieses Artikels und engagiert sich seit 2014 bei BD Rowa in der globalen Vertriebsentwicklung, Portfolioerweiterung und als Trendscout. Dirk hat die Erfolgsgeschichte von BD Rowa nachhaltig mitgestaltet und engagiert sich, um neue innovative Trendthemen aus anderen Bereichen des Handels, Gesundheitswesen und Logistik zu finden und für BD Rowa und den Apothekenmarkt zu interpretieren.