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Digitalisation des pharmacies : façonner aujourd’hui les expériences d’achat de demain

31.08.2021
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Temps de lecture 7 minutes
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Vers une évolution des comportements d'achat

La digitalisation peut aider les pharmacies à s’adapter à l’évolution rapide des comportements des consommateurs. Les événements sans précédent de 2020 ont poussé les clients à délaisser les magasins et à se tourner vers les achats à distance, le click & collect et la livraison à domicile.

Ces changements de comportement font qu’il est plus important que jamais pour les pharmacies d’accélérer leur transformation numérique, de réimaginer leur activité et de développer un parcours client multicanal intelligemment intégré.

À l’avenir, les clients s’attendront à une approche de la vente au détail qui associe les publicités sur Google et d’autres plateformes numériques, les boutiques en ligne et les magasins et ils risquent de changer d’avis si ces exigences ne sont pas satisfaites. Le succès viendra d’un parcours client cohérent et des expériences engageantes, pertinentes et inspirantes qui ne peuvent être proposées qu’en magasin. L’importance de l’expérience client est reconnue depuis longtemps, mais elle est devenue cruciale aujourd’hui compte tenu du contexte actuel que traverse le commerce de détail.

Dans une enquête auprès des consommateurs, le cabinet de conseil indépendant Retail Economics* a découvert que « 43% des acheteurs sont susceptibles de dépenser plus d’argent à l’avenir auprès d’un détaillant offrant une expérience d’achat significative en magasin. ».

Tout est question d'image - en ligne et en magasin

À l’avenir, l’image d’une expérience cohérente entre les achats en ligne et en magasin sera un facteur de revenu essentiel dans la vente au détail de produits de santé et de beauté. Les campagnes en ligne sont facilement transférées aux magasins via des écrans numériques – par exemple, une campagne de publicité par moteur de recherche (SEA) sur un nouveau produit peut être ajoutée aux écrans numériques situés dans la vitrine ou à l’intérieur d’une pharmacie. Des études** montrent que les publicités issues de campagnes numériques génèrent une croissance à deux chiffres lorsqu’elles sont affichées en magasin.

Les campagnes multicanales peuvent être gérées de manière centralisée via le cloud ou traitées individuellement pour chaque magasin.

L’impact des campagnes en termes de ventes et de chiffre d’affaires est rapidement accessible via le système informatique de la pharmacie / système ERP du magasin.

En plus des campagnes, les écrans numériques en magasin peuvent être utilisés pour faire connaître des promotions telles qu’une journée de maquillage ou une consultation sur les compléments alimentaires, etc.

Il est possible d’utiliser des modèles standard ou de développer du matériel personnalisé pour annoncer les heures d’ouverture, des situations spéciales, des restrictions ou des sujets d’actualité.

La technologie - un facteur clé d’influence

Le rapport de Retail Economics* affirme également que « Diverses applications technologiques seront très pertinentes pour le commerce de détail et influenceront les orientations futures ». Par exemple, l’internet des objets (IoT), l’impression 3D, la technologie de capteurs, l’holographie, la réalité virtuelle/augmentée et l’intelligence artificielle (IA) sont toutes déjà régulièrement déployées, tout comme la RFID, les étiquettes de produits, les drones, la robotique et l’automatisation.

La technologie continuera à exercer une influence déterminante et aura un impact significatif sur la façon dont les clients interagissent avec les pharmaciens.

L’utilisation ciblée des systèmes numériques crée une valeur ajoutée pour les acheteurs, tant en termes de service que de consultation pour toute une gamme de produits, y compris les cosmétiques et la parfumerie, et contribue également à lutter contre les pertes dues au vol.

Selon le récent rapport intitulé « Retail Security in Europe », au-delà de la démarque inconnue***, le vol à l’étalage est la principale cause de perte d’argent.

Dans les secteurs de la santé, de la beauté et de la pharmacie, les rayonnages numériques et les écrans digitauxLa pharmacie à l’heure du digital offrent de nombreux avantages. Par exemple, ils améliorent l’expérience client en magasin ; aident à stimuler les ventes de produits en vente libre et de produits sans ordonnance ; soutenir le développement de services dans le cadre des nouvelles missions du pharmacien, tout en améliorant la sécurité et le contrôle des stocks.

Gérer et sécuriser les articles de grande valeur

Les rayonnages numériques offrent une méthode efficace de gestion des stocks pour les produits de grande valeur tels que les parfums et les cosmétiques simplifiant le processus, garantissant les bons niveaux de stock et en agissant comme une mesure antivol fiable. Cette technologie « toujours en stock, toujours en rayon » a été déployée avec succès, augmentant les ventes de 20 % et les revenus de plus de 30 %. ****

Les déplacements suspects de produits sont automatiquement signalés et des signaux acoustiques simples générés. Ces alarmes peuvent être configurées et envoyées à différents appareils du personnel selon les besoins.

La présentation des produits devient ouverte, accessible et beaucoup plus conviviale pour le consommateur – plus d’emballages de présentation vides, de vitrines verrouillées et boîtes de sécurité en plastique.

Les données de stock sont pleinement exploitées pour maintenir une vue d’ensemble des stocks basée sur le cloud et garantir une disponibilité constante en rayon. L’analyse des rayons maximise l’efficacité et optimise le processus de réapprovisionnement qui peut être géré via l’interface du système. Les produits sont facilement liés à un canal d’étagère à l’aide de codes-barres et une application mobile.

Dans le cadre de l’approche multi-canal, le système peut être relié à la boutique en ligne, à l’application mobile et à d’autres services permettant aux clients de vérifier si un produit est disponible en magasin et de le réserver pour le récupérer plus tard.

Simplification du paiement

Les acheteurs ont l’habitude de disposer d’une option de paiement rapide et automatique et lorsque ces systèmes sont intégrés à l’infrastructure informatique des pharmacies, les produits et médicaments peuvent être rapidement payés en même temps que d’autres achats de série. Cela permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de libérer des ressources humaines précieuses pour d’autres tâches, notamment les consultations au comptoir.

Le paiement électronique hygiénique est certainement la voie à suivre. Les caisses automatiques offrent plus d’options aux personnes pour aller rapidement et efficacement vers la conclusion de leur parcours d’achat.

Dans les circonstances actuelles, inhabituelles, les pharmacies doivent être rapides, flexibles et utiliser des technologies fiables. Il existe de nombreux outils numériques qui peuvent aider à créer les expériences d’achat exigées par les clients, accroître la sécurité et favoriser la croissance.

Références :

*The Retail Experience Economy: The Behavioural Revolution (Retail Economics and Squire, Patton Boggs)
https://www.retaileconomics.co.uk/download/26828%20-%20The%20Retail%20Experience%20Economy.pdf
**Résultats étude BD Rowa DPM Allemagne, https://rowa.de/de/digitale-werbung-apotheke
*** Retail Security in Europe. Going beyond Shrinkage (Crime&tech with the support of Checkpoint Systems)
https://www.crimetech.it/landing/retail-security-in-europe/Retail-Security-in-Europe-Executive-Summary-EN.pdf
****Résultats projet pilote Vshelf, Europa Apotheke, Berlin, Allemagne, https://rowa.de/en/pharmacist/cases/europa-apotheke-berlin
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