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La gestione delle farmacie ai tempi del Covid-19: novità e prospettive per progettare un nuovo futuro.

22.05.2020
-
tempo di lettura 8,5 min
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La gestione delle farmacie ai tempi del Covid-19: novità e prospettive per progettare un nuovo futuro.

La straordinarietà della crisi sanitaria in atto in queste settimane sta mettendo a dura prova tutti, indistintamente: popolazione, governo ai vari livelli (nazionale, regionale e locale), strutture sanitarie, attività economico – produttive.

Il sistema Farmacia, in qualità di presidio sanitario che espleta un servizio pubblico essenziale, non è esente da difficoltà. Quotidianamente esposto, sempre in prima linea, è inevitabile che esso sia fortemente condizionato nella sua stessa gestione.

Dobbiamo ammetterlo: le risposte all’emergenza, da parte dei titolari di Farmacia, sono state molto differenti tra loro e, come talvolta accade in situazioni impreviste, non sempre hanno espresso una visione strategica di medio o lungo periodo, capace di tenere conto anche delle nuove forme e dei nuovi strumenti che sarà necessario adottare nella lunga fase transitoria che ci attende per poter uscire dall’epidemia di Covid-19. Intendiamoci: tutti i farmacisti hanno saputo farsi parte attiva in queste ultime settimane, adempiendo in modo più che responsabile a quel compito sociale cui sono da sempre chiamati. E non di rado hanno manifestato atteggiamenti di profonda umanità e responsabilità, a rischio della loro stessa salute e di quella dei loro collaboratori, pur di garantire vicinanza, professionalità e alti livelli di assistenza ai clienti.

Ma non altrettanto è accaduto da un punto di vista strettamente organizzativo o gestionale e questo può aver impattato negativamente sulla qualità del servizio offerto ai clienti.

Qualche esempio? Per rispondere alla necessita di distanziamento sociale, è stata offerta ai pazienti la possibilità di ricevere dal medico di base la prescrizione della ricetta rossa con l’NRE attraverso sistemi di messaggistica istantanea come whatsapp o direttamente in farmacia. Questa possibilità, insieme con l’eventuale consegna a domicilio del farmaco, se da un lato ha attivato un nuovo processo di acquisto da parte del cliente, dall’altro ha anche accelerato la nuova procedura di gestione dell’ordine attraverso messaggistica che, se non gestita adeguatamente, potrebbe risultare pericolosa per la farmacia nel medio – lungo periodo.

Anche la gestione delle modalità di accesso alla Farmacia e la redistribuzione dello spazio al proprio interno, il servizio di consegna, la gestione degli ordini per telefono, l’ecommerce sono stati gestiti o non gestiti (alcuni titolari, infatti, sono tuttora fermi e non hanno preso una posizione rispetto a questo nuovo stato di cose) in modalità molto differenti da Farmacia a Farmacia.

Ma vediamo ora insieme, punto per punto, su quali aree specifiche ha impattato maggiormente l’emergenza.

Gestione dello spazio vendita

Alcuni titolari, pochi fortunatamente, hanno scelto di lavorare a battenti chiusi; altri hanno deciso di mantenere aperti gli spazi vendita delle farmacie pur rispettando le normative imposte; altri ancora hanno dotato sin da subito i collaboratori di protezioni per lavorare in massima sicurezza, altri hanno invece dato priorità alla vendita dei dispositivi di sicurezza ai propri clienti/pazienti.

Consegne a domicilio

Ci sono Farmacie che hanno attivato la consegna a domicilio delegandola a organizzazioni come la Croce Rossa o la Protezione Civile; altre che hanno preferito puntare a figure dedicate o a società terze specializzate nella consegna a domicilio (es. Glovo); altre che hanno operato direttamente tramite il/la titolare o con il supporto dei collaboratori; altri ancora che si sono totalmente disinteressate della cosa, perché ritenuta troppo gravosa.

Telefono e Whatsapp, attivazione della consulenza on line e video

Anche in questo caso gli approcci sono stati molto diversi tra loro. C’è chi ha attivato whatsapp solo per ricevere richieste di farmaci da prescrizione; chi lo ha attivato come sistema di e-commerce; chi, in modo più spinto, lo ha impiegato per una consulenza diretta e immediata ai clienti/pazienti o per fissare appuntamenti in farmacia.

Consulenza al banco

Alcune Farmacie hanno continuato a supportare i propri clienti con consulenze e proposte commerciali mirate nell’ambito dell’integrazione e della dermocosmesi, rinforzando così i processi di fidelizzazione, specializzazione e di branding della Farmacia, nonostante le difficoltà causate dall’effetto barriera provocato dai dispositivi di protezione individuale.

E questo grazie a staff che si sono dimostrati particolarmente collaborativi, con alti livelli performanti e di proattività, perché si sono sentiti tutelati dal titolare. Altre Farmacie, al contrario, si sono semplicemente concentrate sullo smaltimento il più veloce possibile delle code, limitandosi a dispensare lo stretto necessario e offrendo un mero servizio di consegna su richiesta

In definitiva, quindi, possiamo affermare che la situazione di emergenza ha, di fatto e come sempre accade, polarizzato i comportamenti anche delle Farmacie, esaltandone le caratteristiche e i modelli di gestione delle stesse gia in essere da parte dei titolari. Mentre in questo momento i dati delle vendite in farmacia, dopo l’impennata anomala di marzo, stanno tornado alla normalità (dati IQVIA), o in taluni limitati casi segnano una flessione negativa è legittimo attendersi una futura ripresa delle vendite, visto che, a detta della gran parte dei “tecnici”, ci attenderà un periodo di lunga convivenza con il virus, con il possibile scoppio di altri focolai di malattia.

Ma, al contempo, verranno mantenute a lungo anche le misure di distanziamento sociale dinanzi alle quali, ora, le Farmacie non possono più farsi trovare impreparate. Oggi, e ancor più in futuro, anche le categorie storicamente poco sensibili alla tecnologia (anziani e persone meno digitali) stanno familiarizzando per necessità con gli strumenti di vendita on line e i servizi a domicilio, direttamente o delegando a familiari i propri acquisti. Inevitabilmente, quindi, ci si troverà sempre più spesso a interfacciarsi con una platea crescente di utenti digitali che giungeranno tramite l’on line.

Di tutto ciò la Farmacia deve tenere conto, attivando per tempo strategie, servizi e soluzioni intelligenti in grado di rispondere alla richiesta sempre maggiore di attività blend tra on line e off line. Così come è già accaduto in passato con l’introduzione dei sistemi di fidelizzazione (carte fedeltà e sistemi di loyalty), che hanno, di fatto, superato il concetto di pianta organica, la digitalizzazione potrebbe diventare dirompente per la Farmacia se non sarà gestita oculatamente.

In definitiva, in questo nuovo scenario di lunga convivenza con il virus che pare ci attenda, occorrerà riorganizzare la Farmacia. E farlo per tempo. A cominciare dalla ridefinizione dell’utilizzo dello spazio fisico che non potrà più essere approssimativa o lasciata al caso. Allo stesso tempo è necessario organizzare e attivare l’integrazione di servizi on line con consulenze al cliente/paziente che garantiscano processi di fidelizzazione e diversificazione dell’offerta della Farmacia, al fine di favorire il potenziamento della propria specializzazione.

Nei prossimi mesi, con gande capacità di adattamento, flessibilità e determinazione, sarà quindi fondamentale rivisitare le proprie strategie, implementare nuovi strumenti operativi, avviare una selezione dei propri partner per poter reggere l’urto di una possibile ulteriore crisi futura e far fronte alle nuove sfide senza perdere di vista la sostenibilità della Farmacia e della sua marginalità.

Solo così sarà possibile superare la crisi in atto e al contempo innovare il sistema Farmacia proiettandolo in un nuovo futuro, facendo di un vincolo un’opportunità, secondo la migliore tradizione manageriale.

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