Dal last-mile al cliente in meno di 60 minuti
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Di solito, per andare al supermercato sono necessari circa 10 minuti. Ultimamente, sempre più servizi di consegna a domicilio fanno arrivare i nostri ordini direttamente alla porta di casa in tempi simili. Per riuscire a consegnare gli ordini a domicilio in un intervallo di tempo così breve, le start up si concentrano quasi esclusivamente sulle aree metropolitane, altrimenti non potrebbe avvenire una consegna in tempi così brevi. Ma possiamo definire “di qualità” questi servizi di consegna? Quanto è ampia la scelta tra tutte le diverse app di consegna a domicilio? Quanto sono grandi le aree di consegna? E quanto velocemente vengono consegnati gli ordini? Questo articolo ha l’obiettivo di fare una panoramica su questo fenomeno in crescita ed esplorare nuovi orizzonti per comprendere l’impatto di questa tendenza sulla farmacia del futuro.
Consegna in 10 minuti: come funziona?
I servizi di consegna “express” si avvalgono di diversi magazzini in affitto da cui far partire l’ordine, in modo da raggiungere più velocemente l’area centrale della città. Di conseguenza, più il magazzino è vicino al cliente, più i tempi di consegna diminuiranno. Alcuni di questi sono negozi in disuso o uffici vuoti. Nello specifico, le i locali in aree centrali ma non di passaggio sono molto interessanti per i servizi di consegna perché consentono di organizzare al meglio la spedizione senza essere “disturbati” da altri fattori (traffico, clienti di passaggio, ecc).
Dopo aver ricevuto l’ordine, il prodotto viene imballato in uno o due minuti grazie ad un’efficiente struttura del magazzino, ad un assortimento limitato e ad una logistica intelligente. Il prodotto viene poi consegnato al driver, in attesa davanti alla porta, che ha dai cinque agli otto minuti per consegnare l’ordine al cliente.
La vendita online di medicinali è in crescita e le prescrizioni elettroniche sono dietro l'angolo. Quali sono i trend del momento?
Questo cambiamento è paragonabile a quello avvenuto nell’ambito retail. Sempre più attività transazionali vengono spostate sul canale eCommerce. I consumatori sono sempre più esigenti e apprezzano la comodità della consegna a domicilio. Per quanto riguarda la ricetta elettronica, in futuro sarà ancora più semplice per i pazienti inviare la ricetta in formato digitale alla farmacia richiedendo la consegna a domicilio dei farmaci prescritti. Le aspettative di consegna tra i 30 minuti ed i 60 minuti stanno diventando il nuovo standard. In Germania, BD Rowa™, Noventi, Sanacorp e Wort & Bild fanno parte, insieme al Gruppo PHOENIX, di gesund.de. DocMorris ha elaborato anche una strategia di consegna last-mile con TeleClinic ed il suo marketplace. In Italia, dal 2016 Pharmap consegna i farmaci a domicilio entro 60 minuti.
Che impatto hanno questi cambiamenti sulle farmacie?
Il numero di transazioni legato alle prescrizioni richieste al banco diminuirà. Sarà sempre minore il numero di clienti disposti a ritirare personalmente la prescrizione elettronica o il farmaco OTC in farmacia. Le nostre stime prevedono che il numero di clienti che si recheranno di persona in farmacia diminuirà del 52%, ovvero più della metà, entro il 2030. Il 57% delle transazioni verrà inviato online direttamente alla farmacia e l’ordine verrà reso disponibile entro 10 minuti dalla ricezione, grazie ad una nuova organizzazione logistica.
Entro il 2030 le farmacie amplieranno l’offerta del last mile
Nei Micro Fulfillment Center (MFC) posizionati nel back office della farmacia vengono elaborati gli ordini e vengono messi a disposizione i farmaci per la consegna. I servizi di consegna a domicilio e di ritiro autonomo dei farmaci (Click & Collect) colmeranno la distanza tra farmacia e cliente, offrendo velocità nella consegna e vicinanza al cliente. Ma cosa significa esattamente micro-fulfillment center? Micro Fulfillment Center (MFC) è il nome dato alla nuova organizzazione logistica urbana delle farmacie.
Sono tanti gli imprenditori, ovvero i farmacisti, che con uno spiccato senso commerciale hanno riconosciuto i segnali del cambiamento del retail, li hanno interpretati e applicati alla farmacia. Questi farmacisti possono essere solitamente riconosciuti dal loro evidente interesse verso progetti che prevedono nuove dinamiche logistiche regionali. Tutti sono guidati dallo stesso pensiero: come organizzare la logistica del last mile nel modo più rapido, efficiente e redditizio possibile per avere un vantaggio competitivo rispetto alle grandi società di e-commerce concorrenti?
Micro Fulfillment Center in farmacia: come funziona?
Il modo più efficace per la creazione di un Micro Fulfillment Center in farmacia prevede di utilizzare la struttura della farmacia stessa (e le sue filiali) come magazzino e di sfruttare la vicinanza al centro delle città come vantaggio per soddisfare i desideri e le aspettative dei clienti. Ovviamente, i clienti si aspettano anche per la consegna dei medicinali gli stessi tempi di attesa necessari a far arrivare la cena comodamente a casa.
Il Micro Fulfillment Center (MFC) è in collegamento diretto con il back-office della farmacia, infatti gli ordini vengono ricevuti direttamente dal sistema gestionale del magazzino (WMS), per essere poi raggruppati e mandati ad uno specifico centro logistico, come avviene per i centri di distribuzione farmaceutica.
Gli ordini vengono quindi preparati entro 10 minuti dalla ricezione e sono disponibili per il ritiro tramite il terminale Click & Collect della farmacia o per il servizio di consegna a domicilio. I sistemi di controllo “intelligente” mettono in lista le consegne da effettuare seguendo un ordine logistico ottimale e guidano il driver fino all’indirizzo di consegna. L’orario di arrivo calcolato, convalidato tramite Google Traffic, viene mostrato in tempo reale al paziente tramite il portale degli ordini o il sito di e-commerce. Ed è così che si chiude il cerchio della micro-logistica urbana.
La nuova area vendita in farmacia: come cambierà il front office?
Se si segue questa tendenza, si può concludere che in futuro sempre meno clienti sceglieranno di recarsi in farmacia per acquistare al banco i propri farmaci. Tuttavia, l’alternativa dell’acquisto online con consegna a domicilio può essere altrettanto (se non più) interessante. Ci si potrebbe chiedere: “Cosa resta delle farmacie?” E “Cosa possono offrire di più le farmacie?”. Le prospettive sono promettenti: dare accesso alle cure primarie con test e vaccinazioni, fornire un secondo parere su controindicazioni ed effetti collaterali dei farmaci, eseguire analisi dermatologiche e consulenza sui prodotti, consulenza e supporto nutrizionale, consulenza sulla salute intestinale…l’elenco potrebbe proseguire con molti altri servizi. Sicuramente, il focus resta sempre la consulenza competente del farmacista ai propri clienti.
Per quanto riguarda il design delle farmacie del futuro, sarà necessaria la creazione di aree di consultazione silenziose e di un design flessibile e modulabile: gli spazi dovranno essere usati flessibilmente sia come sala dedicata alle vaccinazioni con l’aggiunta di banchi di accoglienza per i clienti, sia per garantire la possibilità di aprire il front office per eventi serali e consentire di avere dei posti a sedere. Microarchitettura è la parola d’ordine per il design d’interni della farmacia. Questi arredi flessibili devono consentire ai collaboratori della farmacia di ridisegnare lo spazio, ovvero il “palcoscenico”, in breve tempo e senza sforzo. Un’organizzazione degli spazi simile la possiamo trovare tuttora nelle palestre: ogni corso “costruisce” e usa l’ambiente a disposizione in base al tipo di allenamento. Lo stesso concept design verrà applicato anche nelle farmacie del futuro: tutto ciò che contribuisce a creare l’esperienza del cliente all’interno della farmacia potrà essere modificata a seconda delle specifiche esigenze in modo semplice e conveniente, grazie ad un design flessibile e modulabile. Infine, l’illuminazione dello scaffale gioca un ruolo importante, da un lato per aumentare la focalizzazione sul prodotto e dall’altro per rendere memorabile l’esperienza d’acquisto. Anche al di fuori degli orari di apertura, i prodotti potranno essere messi in evidenza alla perfezione dagli scaffali illuminati.
Informazioni sull'autore
Dirk Bockelmann, autore di questo articolo, si occupa dal 2014 delle vendite a livello internazionale, dell’espansione del portafoglio prodotti e della ricerca di nuovi mercati per BD Rowa™. Dirk ha contribuito a plasmare la storia di BD Rowa™ e si impegna tuttora per scoprire nuovi ed innovativi trend provenienti da altre aree del retail, della sanità e della logistica per poi interpretarli per BD Rowa™ e applicarli al settore farmaceutico.
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