Les méthodes de paiement électronique sont de plus en plus répandues, y compris dans les pharmacies. De nouveaux modes de paiement comme le « sans contact » ou «ApplePay» & Co abaissent le seuil d’inhibition par rapport à l’utilisation de la carte pour payer de petits (voire très petits) montants. Après un déploiement réussi chez Ikea, Decathlon et d’autres temples des biens de consommation, la caisse en libre-service est largement acceptée. Ainsi, la clientèle est la même et l’envie de profiter d’une bonne expérience de paiement est universelle.

Il est indéniable qu’on apprécie le fait de pouvoir faire des achats rapidement en passant par la caisse en libre-service au supermarché. Par exemple, quand juste avant l’heure de fermeture, on passe prendre une bouteille de vin, du fromage et quelques olives, on scanne ses produits, on prépare sa carte bleue et hop c’est parti ! Tout est prêt pour une soirée en famille sur la terrasse.

Beaucoup de gens aimeraient trouver cette efficacité en pharmacie quand ils achètent une crème solaire Eucerin ou un produit anti-âge Caudalie. Alors, pourquoi après avoir été conseillé dans l’espace de vente, doit-on ensuite faire la queue au comptoir ? Ceci s’apparente pour de nombreux clients à un rituel dépassé. Ne peut-on pas faire la même chose mais sans la file d’attente ?

On entend souvent que la caisse en libre-service en officine saperait le service de conseil aux patients et alors elle n’est donc pas compatible avec la règlementation de la pharmacie. Ce n’est pas correct, parce que les caisses en libre-service ne couvrent que le processus de paiement et éventuellement le scan de la carte client. Le conseil est fourni au préalable par l’équipe officinale, ce qui doit aussi être le cas avec une caisse moderne en libre-service, afin de mettre davantage en valeur la qualité de la pharmacie et de compléter l’expérience client.

Cette caisse permet d’augmenter durablement la taille du panier et le nombre de clients qui choisissent le libre accès, et dans le même temps, de perdre moins de clients qui choisissent le libre accès pour éviter le temps d’attente au comptoir. Dans les officines de taille moyenne à grande, la caisse en libre-service est donc rentabilisée au bout de 18 mois seulement.

Dirk Bockelmann est l’auteur de cet article. Depuis 2004, il a participé chez BD Rowa au développement des ventes internationales, à l‘expansion du portfolio de produits et à la définition et à la conception de la solution BD Rowa Self-Checkout. Dirk a joué un rôle instrumental dans la réussite de BD Rowa et se consacre à apporter des solutions innovantes pour la vente au détail à l’offre pour pharmacies de BD Rowa.